Portbase erhält in der Ausgabe 2022 der jährlichen großen Kundenerfahrungs umfrage eine gute Note von 7,7. Die von den täglichen Nutzern des Port Community Systems (PCS) vergebene Note ist eine schöne Bewertung. Viel wichtiger sind jedoch die daraus resultierenden Verbesserungspunkte. Für Portbase sind dies entscheidende Signale, um an weiteren Verbesserungen arbeiten zu können. Die ersten konkreten Maßnahmen wurden bereits in die Wege geleitet.
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Werfen Sie sich die Infografik mit einem ausführlichen Bild der Ergebnisse an
Bei Portbase sind Jos Jooren als Marktforscher und Marlies de Groot aus der Abteilung Kundenerfahrung die treibenden Kräfte hinter den vielen Umfragen, die Portbase das ganze Jahr über durchführt, um die Dienstleistungen zu verbessern. Umfragen, die von klein bis groß reichen, von strategischen und taktischen Themen bis hin zu Fragen über operative Erfahrungen. „Zunächst möchte ich mich herzlich bei den Kunden dafür bedanken, dass sie sich immer wieder die Zeit nehmen, unsere Fragebögen auszufüllen“, sagt Jooren, der sich gemeinsam mit De Groot über das Engagement der Community freut. „Wir wissen dies sehr zu schätzen. In unserer Organisation nutzen die verschiedenen Teams diesen Input für konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Wir möchten unsere Dienstleistungen kontinuierlich optimieren.“
Oftmals sehr praktische Verbesserungen
Die Ausgabe 2022 der jährlichen Kundenerfahrungsumfrage lieferte wieder viele wertvolle Erkenntnisse. Die diesjährige Umfrage konzentrierte sich speziell auf die operativen Erfahrungen der Nutzer. „Dabei geht es oft um sehr konkrete Themen“, sagt De Groot. „Eines dieser Themen ist zum Beispiel die automatische Abschaltung des PCS bei zu langer Inaktivität. Nutzer empfinden dies als störend, während wir diese Maßnahme unter dem Gesichtspunkt der Informationssicherheit gut erklären können. Gleichzeitig entsteht dadurch jedoch ein Spannungsverhältnis zur Benutzer freundlichkeit.“
Einfachere Anbindung
Es ist nur ein kleines Beispiel. Die Infografik mit den wichtigsten Umfrage ergebnissen zeigt viele weitere Ergebnisse, mit denen sich Portbase auseinandersetzen wird oder bereits auseinandergesetzt hat. Jooren: „Die Anbindung eines neuen Kunden an die Dienste von Portbase wird zum Beispiel als sehr mühsam empfunden. In den kommenden Monaten werden die Marketing- und Vertriebsabteilungen viel Zeit und Energie investieren, um diesen Prozess zu vereinfachen und den Kunden bessere Unterstützung zu bieten.“
Zunehmende Wertschätzung
Die Note von 7,7 ist natürlich ein Durchschnittswert. Manche Kundengruppen sind positiver eingestellt als andere. Wie in früheren Umfragen sind die Reedereien und Terminals am zufriedensten und die Gruppe der Hinterlandtransporteure am kritischsten. Allerdings ist bei dieser Gruppe auch eine Veränderung zu beobachten. „In der Umfrage vor zwei Jahren war die Benutzerfreundlichkeit der Hinterlanddienste ein wichtiges Thema. Wir bei Portbase haben dieses Signal ernst genommen.“ In der aktuellen Umfrage wurde die Benutzerfreundlichkeit von den Hinterlandtransporteuren mit der Note 7,4 bewertet. „Vor zwei Jahren war dies eine 7,1 und vor vier Jahren sogar nur eine 6,7. In Sachen Benutzerfreundlichkeit sind noch weitere Neuerungen in Vorbereitung – das System wird also fortlaufend weiterentwickelt.“
Fester Platz für Kundenforschung
Die positive Entwicklung in der Gruppe der Hinterlandtransporteure ist vielleicht das beste Beispiel dafür, was die Einholung von Kundenfeedback Jahr für Jahr bewirkt. De Groot: „Die Kundenforschung wird zunehmend zu einem festen Bestandteil unserer täglichen Prozesse. Nutzer geben ihren Input aus einem bestimmten Grund. Wir bei Portbase arbeiten wirklich daran, uns ständig zu verbessern.“
