Den Kunden ins Zentrum stellen! Neben den halbjährlichen Kunden-Panels tut Portbase dafür noch viel mehr. Marlies de Groot ist als Expertin für Customer Experience für das Kundenerlebnis zuständig. „Wir möchten die Nutzung des Port Community Systems (PCS) für den Kunden noch wertvoller machen, als es das jetzt schon ist.“
Wie erleben die ca. 5000 Kunden die Dienstleistung von Portbase? Eine eindeutige Antwort darauf ist schwierig, stellt De Groot fest. „Das ist sehr unterschiedlich je nach Kundengruppe.“ Egal, welche Unterschiede es gibt, Portbase existiert seit seinen Anfängen im Jahr 2002 „von, für und durch die Community“. „Für die Bindung zu den Kunden, die Ermittlung ihrer Wünsche und Bedürfnisse und den konkreten Input für die Entwicklungspläne von Portbase sind die halbjährlichen Kunden-Panels (siehe anderer Artikel) ein wichtiges Instrument.“ Das Kundenerlebnis umfasst jedoch noch viel mehr. Von einem eindeutigen Image von Portbase nach außen bis hin zu einer sehr praktischen Art und Weise, in der die Kunden die tägliche Dienstleistung erleben. De Groot: „Die Tatsache, dass wir „von, für und durch die Community“ sind, möchten wir noch besser bekannt machen und umsetzen.“
„Die Tatsache, dass wir „von, für und durch die Community“
sind, möchten wir noch besser bekannt machen und umsetzen“
Umfrage als Grundlage
Umfragen sind für dieses Ziel eine unverzichtbare Grundlage. Neben einer jährlichen großen Kundenzufriedenheitsumfrage führt Portbase ständig kleinere Erhebungen durch. Zum Beispiel darüber, wie der Kunde den Kontakt mit dem Customer Service erlebt. Die Ergebnisse werden von Portbase in konkrete Maßnahmen umgesetzt. Ebenso, wie es mit den Themen passiert, die im internen CX-Team (CX = Customer Experience) zur Sprache kommen. Alle Disziplinen innerhalb von Portbase, die direkten Kundenkontakt haben, setzen sich einmal monatlich zusammen, um Hinweise der Kunden und die Reaktion darauf zu besprechen.
„Der Kunde muss das Gefühl haben, dass wir ihn
persönlich ansprechen und ihm proaktiv helfen“
Praktische Verbesserungen
Die Ergebnisse der Kunden-Panels, alle Umfragen und andere Kundenhinweise geben der Portbase-Politik immer mehr Ausrichtung. Außerdem stellen sie den Input für praktische Verbesserungen in der alltäglichen Dienstleistung dar. Als Beispiel nennt De Groot die Arbeit der UX-Designer von Portbase. Da sie dem Kunden bei der Nutzung der Portbase-Dienste über die Schulter schauen und intelligente Analysesoftware einsetzen, wissen sie, wie sie Webseiten so aufbauen, dass sie sich logischer in die Arbeitsabläufe einfügen. De Groot: „Für eine Reihe von Diensten wurde die UX-Expertise inzwischen eingesetzt. Kunden sehen und erleben den Effekt in ihrer täglichen Praxis. Die Webseiten sind übersichtlicher und funktionieren intuitiver. Wir bekommen viele positive Reaktionen.“
Sich im PCS zurecht zu finden,
muss ganz einfach sein
Relevant und wertvoll
„Die Arbeit mit dem PCS muss genauso einfach sein, wie eine Bestellung bei bol.com“, schließt De Groot. „Es ist schon unkompliziert, aber es geht noch viel einfacher. Wir von Portbase möchten immer weiter daran arbeiten. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass wir ihn persönlich ansprechen und ihm proaktiv helfen. Zugleich möchten wir den Kunden auch digital selbstständiger machen. Sich im PCS zurecht zu finden, muss ganz einfach sein. Letzten Endes geht es darum, dass wir immer auf korrekte Weise für den Kunden da sind. Vom allerersten Kontakt, der Anmeldung als Kunde, dem Anschluss und der täglichen Nutzung unserer Dienste bis zum Leisten von Support möchten wir ein nahtloses Ganzes schaffen.“
