De klant centraal! Naast de halfjaarlijkse klantpanels gebeurt hiervoor binnen Portbase nog veel meer. Marlies de Groot is als expert in Customer Experience fulltime bezig met klantbeleving. “Het gebruik van het Port Community System (PCS) willen wij voor de klant nog waardevoller en makkelijker maken dan het nu al is.”
Hoe beleven de circa 5000 klanten de dienstverlening van Portbase? Een eenduidig antwoord daarop is lastig, zo constateert De Groot. “Dat varieert echt per klantgroep.” Wat voor verschillen er ook zijn, Portbase is al sinds de start in 2002 ‘van, voor en door de community’. “Voor die binding met de klant, het inventariseren van hun wensen en behoeftes en concrete inbreng in de ontwikkelagenda van Portbase zijn de halfjaarlijkse klantpanels (zie ander artikel) een belangrijk instrument.” Klantbeleving omvat echter veel dan dat. Van een eenduidige uitstraling van Portbase naar buiten tot heel praktisch de manier waarop klanten de dagelijkse dienstverlening ervaren. De Groot: “Het feit dat wij ‘van, voor en door de community’ zijn, willen wij nog beter uitdragen en waarmaken.”
“Het feit dat wij ‘van, voor en door de community’ zijn,
willen wij nog beter uitdragen en waarmaken”
Onderzoek als basis
Onderzoek is voor dit doel een onmisbare basis. Naast een jaarlijks groot klanttevredenheidsonderzoek doet Portbase voortdurend kleinere peilingen. Bijvoorbeeld over hoe de klant het contact met de Customer Service ervaart. Met de uitkomsten gaat Portbase steeds concreet aan de slag. Net zoals dat gebeurt met wat aan bod komt in het interne CX-team (CX = Customer Experience). Alle disciplines binnen Portbase die direct in contact staan met klanten, zitten maandelijks met elkaar aan tafel voor het bespreken van signalen vanuit de klant en hoe daarop in te spelen.
“De klant moet het gevoel hebben dat wij hem
persoonlijk aanspreken en proactief helpen”
Praktische verbeteringen
De uitkomsten van de klantpanels, alle onderzoeken en andere klantsignalen geven steeds meer richting aan het Portbase-beleid. Daarnaast vormt het input voor praktische verbeteracties in de dagelijkse dienstverlening. Als voorbeeld noemt De Groot het werk van de UX-designers van Portbase. Door met de klant mee te kijken bij het gebruik van de Portbase-services en slimme analysesoftware weten zij webschermen dusdanig in te delen dat deze logischer aansluiten bij het werkproces. De Groot: “Voor een aantal services is die UX-expertise inmiddels ingezet. Klanten zien en ervaren het effect in hun dagelijkse praktijk. De webschermen zijn overzichtelijker en werken intuïtiever. Wij krijgen veel positieve reacties.”
De weg vinden in het PCS moet
gewoon heel eenvoudig zijn
Relevant en waardevol
“Werken met het PCS moet net zo makkelijk zijn als bestellen bij bol.com,” zo besluit De Groot. “Het is al niet ingewikkeld, maar het kan nog veel makkelijker. Als Portbase willen wij daar voortdurend stappen in blijven zetten. De klant moet het gevoel hebben dat wij hem persoonlijk aanspreken en proactief helpen. Tegelijkertijd willen wij de klant ook digitaal zelfredzamer maken. De weg vinden in het PCS moet gewoon heel eenvoudig zijn. Uiteindelijk gaat het erom dat wij steeds op de juiste manier voor de klant klaar staan. Vanaf het allereerste contact, het aanmelden als klant, het aansluiten en het dagelijks gebruik van onze services tot het bieden van ondersteuning willen wij tot één naadloos geheel komen.”
