Portbase scoort in de 2022-editie van het jaarlijkse grote klantbelevings onderzoek een fraaie 7,7. Het door de dagelijkse gebruikers van het Port Community System (PCS) gegeven rapportcijfer is een mooie waardering. Veel belangrijker nog zijn de aangedragen aandachtspunten. Voor Portbase zijn dit onmisbare signalen om te kunnen werken aan verdere verbeteringen. De eerste concrete acties zijn inmiddels in gang gezet.
Bekijk de infographic met de belangrijkste uitkomsten
Bekijk de infographic met een uitgebreid beeld van de uitkomsten
Binnen Portbase zijn Jos Jooren als marktonderzoeker en Marlies de Groot vanuit klantbeleving de drijvende krachten achter de vele onderzoeken die Portbase door het jaar heen doet voor het verbeteren van de dienstverlening. Onderzoeken die variëren van klein naar groot, van aandacht voor strategische en tactische onderwerpen naar vragen over operationele ervaringen. “Ik wil klanten heel erg bedanken dat zij telkens weer de tijd nemen voor het invullen van onze vragenlijsten,” zo verwoordt Jooren het samen met De Groot gedeelde gevoel over de betrokkenheid van de community. “Wij koesteren dat; binnen onze organisatie gaan de verschillende teams met die input ook echt aan de slag. Onze dienstverlening willen wij voortdurend beter maken.”
Vaak hele praktische verbeteringen
Ook de 2022-editie van het jaarlijkse klantbelevingsonderzoek heeft weer voor veel waardevolle inzichten gezorgd. Dit jaar richtte het onderzoek zich specifiek op de operationele ervaringen van gebruikers. “Het gaat vaak om hele concrete zaken,” zo geeft De Groot aan. “Een van die signalen betreft bijvoorbeeld het automatisch afsluiten van het PCS bij te lange inactiviteit. Gebruikers vinden dit hinderlijk. Vanuit het oogpunt van informatiebeveiliging kunnen wij die maatregel goed uitleggen. Tegelijkertijd creëert het een spanningsveld met gebruiksvriendelijkheid.”
Makkelijker aansluiten
Het is maar één voorbeeldje. De infographic met de belangrijkste onderzoeks-resultaten toont nog veel meer uitkomsten waarmee Portbase aan de gang gaat of inmiddels al is. Jooren: “Het als nieuwe klant aansluiten op de services van Portbase wordt bijvoorbeeld als heel bewerkelijk ervaren. De komende maanden steken de afdelingen Marketing en Sales er veel tijd en energie in om dit traject makkelijker te maken en klanten daarin beter te begeleiden.”
Groeiende waardering
Het rapportcijfer 7,7 is uiteraard een gemiddelde. De ene klantgroep is positiever dan de andere. Net als in eerdere onderzoeken zijn rederijen en terminals het meest tevreden en is de groep achterlandvervoerders het meest kritisch. Bij die vervoerders is wel een kentering zichtbaar. “In het onderzoek van twee jaar terug was de gebruiksvriendelijkheid van de achterlandservices een belangrijk aandachtspunt. Dat signaal hebben wij binnen Portbase serieus opgepakt.” In het actuele onderzoek resulteerde het in een rapportcijfer van achterlandvervoerders van 7,4. “Twee jaar terug was dat een 7,1 en nog weer twee jaar daarvoor zelfs maar een 6,7. Er staat voor die gebruiksvriendelijkheid nog meer op stapel. Wij blijven daarin doorontwikkelen.”
Vaste plaats voor klantonderzoek
De positieve ontwikkeling bij achterlandvervoerders is wellicht het beste voorbeeld van wat het jaar na jaar verzamelen van klantinput bewerkstelligt. De Groot: “Klantonderzoek krijgt meer en meer een vaste plaats in onze dagelijkse processen. Gebruikers geven hun input niet voor niets. Wij maken er bij Portbase echt werk van om het telkens beter te doen.”
